L’expérience client, une valeur galvaudée ?
La voix des coach : un actif à préserver
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CBR – Le maître mot : s’adapter !
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Tout le monde en parle comme le saint Graal et en même temps, chacun d’entre nous vit chaque jour un, voire des moments de frustration intenses 😫 relatifs à des services qui font fi de notre personne, notre demande, malgré l’expression limpide de nos besoins.
KPI de l’UX, l’UI, la CX.., NPS ou CES (non ce n’est pas Vegas:)) !
Les outils de mesure de l’expérience client se font de plus nombreux, les avis sont légions.
📊 Oui les données sont de plus en plus riches et l’automatisation de leur analyse aussi.
Mais il ne faut négliger ni la psychologie du client, ni la formation des agents d’interaction avec ces mêmes clients.
💕 En effet, le marqueur émotionnel reste souvent aussi voire plus marquant que le résultat lui-même.
👉 Super article de la HBR pour faire se poser les bonnes questions et revoir sa copie avec des clés pratiques !
